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商品售后服务认证GB/T27922-服务认证

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售后服务向来是顾客消费的着重点,随着经济的发展,消费者不再满足于需花长时间等待的售后服务,也越来越多企业将做好售后服务列入经营模式之一。企业想促进二次消费除了要有能满足消费者的高质量产品,居其二必是能让消费者留下好印象的售后服务,为此多年以来就有不少企业为了完善企业经营发展而积极申报售后服务体系认证,首批通过售后服务体系认证的企业有海尔集团、厦门航空、美的日用家电集团、江苏红豆实业股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司、深圳联创科技集团有限公司、天津爱玛科技股份有限公司等。

1、什么是售后服务体系认证

售后服务认证,又叫售后服务星级认证,其全名为“商品售后服务评价体系认证”,由国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证。根据各项评比得分,共分为4个等级,95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。

由于其评定标准严苛,一次性通过“五星级售后服务认证”的几率极低。很多企业首次参评只获得“三星级售后服务认证”,“五星级售后服务认证”需经过数年的优化提升才能通过。据了解,公司凡是第一次参加 “售后服务认证”,且以95分以上的高分一次性获得“五星级售后服务认证”,这充分说明其公司售后服务的标准和质量远远领先于所处行业。

2、售后服务认证审查办法

采用审查员审查制度,严格按照GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准, 由审查员对企业进行审查打分(总分100分)

分数达到70分以上者(含70分)为达标单位, 达标一年以后(成绩特别显著的企业除外),进行星级评定:

分数达80分以上者(含80分),为三星级售后服务单位;

分数达90分以上者(含90分),为四星级售后服务单位;

分数达95分以上者(含95分),为五星级售后服务单位;

3、售后服务认证审查程序

(一) 企业自愿报名与行业协会及有关单位推荐相结合,提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件;

(二) 认证机构审查企业申报资格,做出是否受理决定;

(三) 委派审查员,组成审查组,实施认证审查;

(四) 依据审查发现,提出整改要求,综合打分,形成审查结论;

(五) 提请认证机构最终审定;

(六) 颁发认证证书。

4、如何获得售后服务体系认证

售后服务认证必须由中立权威的第三方机构,对企业的售后服务能力进行审核,对服务水平做出评价。具体主要从企业内部条件、服务执行、客户跟进和服务改进4个层次、 8个单项的27项指标进行系统评价与严格审。认证过程严格依照国家标准《商品售后服务评价体系》,采用现场评审、客户暗访等手段,了解企业最真实的运行状态。可以说,售后服务认证是按照国家标准对企业售后服务进行的一次全面、严格、公正的检阅。

5、售后服务认证的对象

1.有完善的售后服务规章制度;

2.有专人负责售后服务工作体系;

3.有售后服务专项资金保障;

4.售后服务无重大失误;

5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;

6.企业具有独立法人资格。

6、售后服务认证意义

1、权威认证,通过五星级售后服务认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

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