新时代服务认证的新定义

服务经济在全球范围内发展迅速。但新时代下，服务认证相关的标准、检测等均已发生变化。新时代经济条件下，质量不再是提供者说了算，消费者的选择才是硬道理。服务质量从其预期的功能和性能，走向顾客角度的价值和受益的感知，服务质量内涵已经进入了感性时代。

据统计，服务业在发达国家GDP中已占据70%以上的份额，并且每年都以2%~4%的速度增长。与此同时，服务业成为吸纳各类就业的重要部分。以服务经济为主体的经济形态已经成为各国科技创新、吸纳就业、提升核心竞争优势的重要体现。

服务具有无形性

      1989年，加拿大的格鲁伯和沃克提出了“物化服务”的概念，如唱片和录像带都是作为服务的有效载体而被顾客购买，对顾客而言，有形载体本身的价值可以忽略不计，价值主体是服务。

      而未来随着科技发展，将会有更多消费品、工业品与服务一起出售，无形服务正变得“有形化”和“物质化”。在GB/T 19000 中对服务的定义是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。

      在GB/T 19000中对产品的定义是在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。那么，服务和产品的区别在哪里呢？简单来说，服务和产品的区别取决于其主要特性：画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画则是服务。在零售店购买的汉堡是产品，在饭店接受点餐并提供汉堡则是服务的一部分。 

      服务和产品的关系不是对立的，而是随着人类社会的发展而发生变化。产品和服务都包含有形和无形的成份，只是程度有所不同。例如，产品和服务中的无形性：航空运输服务中，有形部分是机场和飞机，无形部分是飞行前服务和机上服务。有形性很强的代表产品如瓶装矿泉水；无形性很强的代表服务如教育。

服务业对经济的显著影响

      上世纪开始，产品生产融入越来越多的服务作为中间投入要素，产品逐步带有服务的特点。大规模生产变成大规模定制化生产，服务已经渗透到生产环节的每一个领域。在现代工业生产的过程中，产品和服务是互补的，并且生产性服务是服务增长中最快部分，产品服务化必将成为今后经济发展的一个不可扭转的趋势。例如，格力的定制空调，方太的互联网厨具。

      随着信息化的快速发展，一方面，服务要素的加入使第一产业和第二产业附加值增高，另一方面，第三产业服务要素在和第一产业和第二产业的融合发展过程中，使得其具备批量化规模生产的特征，也就是服务也变得产品化。总之，服务业和工业、农业等的互相渗透和互相影响越来越明显，形成互相依赖、共同发展、特征趋同的关系。

服务的本质是满足需求和期望

      新时代经济条件下，质量不再是提供者说了算，消费者的选择才是硬道理。服务质量已经从预期的功能和性能，走向顾客角度的价值和受益的感知，服务质量内涵已经迈入了感性时代。例如，不同的人通过吃水果、喝水、喝茶等不同方式进行补水，需求和期望就是功能的内涵和外延。

      当顾客对服务质量与期望相当时，就有了“价值”的感受，而当超越期望时，就有了受益的满意。例如，顾客选择喝水补充水分，结果这杯水喝了后还能养颜，这就是受益的满意。

     进一步讲，服务认证为消费者、监管机构、行业和其他利益相关方提供服务，满足顾客需求和期望的信心。顾客需求和期望一般包含在标准、服务提供者的成文信息、法律法规和其他规范性文件中。

      服务认证方案不仅包含顾客对其预期的功能和性能（体验）的方案，还涉及顾客对其价值和受益感知（特色）的方案。服务认证不局限于无形要素的评价，某些情况下，还包括体系、过程、产品、持续改进等方面的评价。服务认证能够在国家、区域和国际层面促进贸易、市场准入、公平竞争和消费者认可。

服务认证的结果是顾客的需求和期望，而不是满足规定的要求，从认证的机理上来说，可以实现对管理体系、产品和服务认证三者的有机整合，从顾客的需求和期望设计认证方案，顾客的需求和期望可以是服务的，也可以是产品的，可以是感性的，也可以是可测量的，符合现在大质量时代的特点。